政策解读

各市、县（市、区）人民政府，省级有关单位：

《浙江省建立政务服务“好差评”制度工作方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

浙江省人民政府办公厅

2019年10月8日

（此件公开发布）

浙江省建立政务服务“好差评”制度工作方案

为深入推进政府职能转变和“放管服”改革，贯彻落实国务院提出的建立政务服务“好差评”制度要求，持续优化政务服务，倒逼各级政府不断改进工作，加快推进政府数字化转型，制定本方案。

一、总体目标

坚持以人民为中心的发展思想，依托全国一体化在线政务服务平台、浙江政务服务网和浙江省公共数据平台，整合原有政务服务评价渠道，建立具备智能运营能力的全省一体化政务服务评价中心，以及服务评价、实时上报、差评回访、整改反馈全流程闭环工作机制，实现“好差评”渠道全覆盖、信息全关联、数据全汇聚、结果全公开，持续提升政务服务水平，营造良好营商环境，增强企业和群众获得感。

二、建设全覆盖的一体化评价中心

（一）拓宽“好差评”渠道。推进“好差评”线上覆盖浙江政务服务网、“浙里办”移动客户端、小程序、短信、“12345”热线等评价渠道；线下联通办事大厅窗口、自助终端，实现线上全覆盖、线下全联通。开拓实时上传渠道，加快推进全省一体化评价中心与“浙政钉”对接，充分利用“钉”功能，实现差评信息实时通知、整改情况逐级上报。（责任单位：省大数据局，省级有关单位，各市、县〔市、区〕政府）

（二）打通各级业务办理系统。加快建设全省一体化评价中心，对接各级业务办理系统，做到办事各个环节、内容均可评价，实现“用户—办件—评价”信息全关联。（责任单位：省大数据局，省级有关单位，各市、县〔市、区〕政府）

（三）汇聚“好差评”全量数据。加快汇聚全省“好差评”数据，确保数据安全、客观、真实、准确，为提升政务服务分析能力提供数据支撑。全面对接全国一体化在线政务服务平台“好差评”系统，实时上报评价数据和整改反馈全流程，实现“好差评”数据全汇聚。（责任单位：省大数据局，省级有关单位，各市、县〔市、区〕政府）

（四）公开“好差评”结果。依托浙江政务服务网、“浙里办”和“浙政钉”，实时公开“好差评”结果，定期通报突出问题和典型案例。“好差评”结果接受办事群众、企业、新闻媒体等的监督。（责任单位：省大数据局，省级有关单位，各市、县〔市、区〕政府）

三、建立“好差评”全流程闭环机制

（一）优化服务评价体系。按照目标导向、系统优化、通用可比、实用科学原则，针对服务事项、办事流程、服务效率、服务态度等指标，明确评价等级、评价内容、评价要求、评价次数等标准，制定完善“好差评”服务评价体系。建设智能邀评功能，提升用户评价质量和参评率。（责任单位：省大数据局）

（二）完善差评核实机制。按照差评入库、当日回访原则，责任单位需在1个工作日内安排差评回访。“12345”服务热线应围绕申诉审核、整改复核等环节，建立完善第三方差评核实机制，确保“好差评”结果客观、真实、准确。（责任单位：省信访局，省级有关单位，各市、县〔市、区〕政府）

（三）健全整改反馈机制。各单位需在规定时间内整改差评反映出的问题，并在15个工作日内通过原渠道，向用户反馈整改情况，用户可根据整改情况进行1次追评。建立日常监管、超期预警机制，依托“浙政钉”督促各单位及时整改反馈。（责任单位：省信访局，省级有关单位，各市、县〔市、区〕政府）

四、强化实施保障

（一）加强组织保障。各地、各单位要高度重视政务服务“好差评”制度建设工作，结合自身实际情况，明确责任主体、倒排改革节点、联通业务系统、完善机制建设，扎实推进政务服务“好差评”制度各项工作落实。（责任单位：省大数据局，省级有关单位，各市、县〔市、区〕政府）

（二）完善评价机制。建立科学全面的“好差评”评价机制，依托浙江政务服务网、“浙里办”和“浙政钉”，定期晾晒、通报各地、各单位“好差评”情况，推进“好差评”评价体系透明化、数字化。（责任单位：省大数据局，省级有关单位，各市、县〔市、区〕政府）

（三）运用评价结果。要把“好差评”评价结果作为转变政府职能、提升政务服务水平的重要参考，纳入省政府数字化转型评价指标体系和各地、各单位年度考核目标，同时应用于政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、效能监察等，提升制度的刚性约束。（责任单位：省大数据局，省级有关单位，各市、县〔市、区〕政府）

（四）强化宣传引导。充分发挥浙江政务服务网、“浙里办”与各级行政服务中心的宣传运营能力，通过各类媒体、行政服务中心引导等方式，提升企业、群众对“好差评”制度的知晓度、认可度和参与度。（责任单位：省大数据局，省级有关单位，各市、县〔市、区〕政府）

浙政办函〔2019〕65号.pdf

附件下载：浙江省人民政府办公厅关于印发浙江省建立政务服务“好差评”制度工作方案的通知